Ganzheitliche Prozessoptimierung einer Serviceabteilung
In den Serviceabteilungen der Oranier Küchentechnik GmbH und Oranier Heiztechnik GmbH sind durch das Einführen neuer Kommunikationskanäle ungeordnete Strukturen historisch angewachsen. Beide Firmen konnten in den vergangenen Jahren ein gutes Wachstum hinlegen, sodass die Belastung auf die o.g. Abteilungen stetig wuchs. Mit der Implementierung eines Ticketsystems sollte eine verbesserte Erfassung der Aufträge und somit eine effizientere Steuerung der Abteilungen möglich werden. Dies gestaltete sich dennoch schwierig, da die Erfassung der Aufträge weiterhin unstrukturiert und über mehrere Medien hinweg stattfindet.
Vorgehen
- Es wurde sich ein Überblick über die aktuell genutzten Kanäle und deren Frequenz sowie Effizienz verschafft
- Über ein Diagramm wurden Abläufe visualisiert, um mögliche Prozessoptimierungen sichtbar zu machen
- Mit Hilfe eines datengetriebenen Modells und ausführlichen Gesprächen wurden prozessuale Verzögerungen identifiziert
- Auf Basis der Analyse wurde eine strukturierte kundenseitige Erfassung der Serviceanträge als erste Maßnahme identifiziert
Ergebnis Analyse
Der überwiegende Anteil an Serviceaufträgen geht über Händler ein. Der Anteil an verwendeten Kontaktformularen ist im Verhältnis zu den Endkunden sehr gering. Es ist zu ermitteln, inwiefern Händler dazu motiviert werden können, das Formular für die Kontaktanfragen zu ermitteln. Generell ist eine Konzentrierung der Auftragserfassung über das Formular sinnvoll, was jedoch nicht vollkommen genutzt wird.
In Gesprächen und auf Basis der Analyse konnten folgende Gründe für Verzögerungen identifiziert werden:
- Daten sind nicht komplett vorhanden, bspw. Foto von Typenschild fehlt
- Übertragung der Daten von OTRS in PPS
- Erschwerte Erfassung der Fehler anhand schlechter Beschreibungen und Bilder
- Intensiver Kommunikationsaufwand mit Telefon
Getroffene Maßnahmen
Zukünftig sollen die Kommunikationskanäle gezielt eingeschränkt werden, sodass ein geordneter Eingang über das Ticketsystem erfolgen kann. Mit den sog. Quick-Wins ist eine Eliminierung der Telefonnummern und Mailadressen auf Homepage und zukünftigen Katalogen und Bedienungsanleitungen vorgesehen.
Um die Effizienz der so konzentrierten Auftragserfassung zu steigern, soll das Kontaktformular vollumfänglich überarbeitet werden. Hierfür wurden die erfassten Serviceaufträge aus dem Jahr 2020 als Datengrundlage für die Erstellung verwendet.
